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长春天然气集团成立32周年

用心用情服务 守护万家“烟火气”——长春天然气集团跨越发展之服务篇
发布时间: 2022-08-24
发布人/来源:长春日报

服务理念:安全先于一切 服务重在落实


    天然气供应事关千家万户,事关民生大计。

作为我省首家开发利用天然气的企业、省内最大的非居民用户天然气供应商,长春天然气集团始终秉承全心全意服务民生、服务地方经济建设的理念,把解决群众“揪心事、烦心事”作为关键点,不断满足人们对美好生活的向往。

    在“二次创业”的征程中,长春天然气集团以优质服务展现国企担当,于细微之处见真情。对标银行服务环境全面升级17个区域客户服务中心,安装24小时自助缴费机,满足用户个性化需求;创新“96699客户服务工作法”和“212服务效能提升法”,实现标准化服务;非居民用户实行客户经理服务制、推行“四零一优”服务,持续推动营商环境健康发展。

    不管是微笑服务零推诿,还是流程再造精简便捷;不管是手机App办结便民高效,还是“四零一优”服务……我们通过一个个变化、一个个故事,感受到一次次优质服务浸润着用户的心田。


    郑兴志:“智慧燃气”让用气更轻松

 

郑兴志为用户演示自助缴费机操作流程。


    “免费领取燃气蓝牙卡,足不出户就能手机缴费了”“现在办理天然气业务不用再复印材料了,有了这高拍仪设备真方便”……这几年,长天集团服务管理处副处长郑兴志耳边总能听到这样的赞美声,这些变化都源于“智慧燃气”的运行。

    自2018年长天集团开启“二次创业”以来,亨泰公司以“智慧燃气”模式为目标,强化硬件标准对标银行窗口,软件服务对标北京燃气、深圳燃气,先后增设并升级“5S”区域客户服务中心16个,建立“5S生活体验中心”1个,旨在打造集燃气缴费、维修、宣传、服务及燃气具销售为一体的网点模式。

长期以来,用户缴费受制于时间空间限制,长天“便民通”App的上线让这些问题迎刃而解。伴随燃气蓝牙IC卡的发行和使用,让春城用户享受到了“不出门”的便捷服务。

    几年来,以“长春天然气一体化支撑平台”为基础,多种多样的智能设备终端纷纷上线,“24小时自助缴费机”“智能燃气自助一体机”“燃气费用圈存机”“高拍仪”等辅助设备的引进,让原有的传统窗口服务方式发生了翻天覆地的变化。

    以前窗口工作人员每天都要对大量的纸质资料进行整理、手动录入、归档管理等,信息处理任务非常艰巨,尤其每到新接收小区为用户办证时,大量的纸质材料需要手动录入?!案吲囊恰卑旃璞傅氖褂?,成功地将纸质材料转化为电子采像和数据采集,实现了无纸化转换、电子文档归类等功能,简化了工作流程,提升了办事效率。

    尤其是在疫情发生后,“智慧燃气”功能得到了有效发挥。其中,24小时自助缴费和便携式自助圈存机的作用凸显。有缴费需求的用户,只要携带燃气缴费IC卡,随时前往24小时缴费网点,按提示操作,就可以采用支付宝、微信支付等方式完成自助缴费。针对偏远小区及因疫情防控需要人员无法出入的小区,采取“移动办公”的方式,由工作人员将便携式缴费机搬到小区门口,让用户在家门口自行缴费,极大满足了广大用户的需求。


    邵子萌:服务没有最优只有更优

 

邵子萌在帮助用户申办燃气报装业务。


    “2018年,长天集团‘二次创业’的号角嘹亮响起,作为长天人,我荣幸地搭上了这班飞速前进的列车,开启了青春无悔的奋斗征程?!背ぬ旒攀谐》⒄共可圩用燃ざ厮?,4年来,她深刻体会到了优化营商环境没有终点,对用户的服务没有最优只有更优。

    2019年年初,根据全市深化“放管服”改革和优化营商环境的要求,邵子萌被指派入驻市政务中心办公,成为“获得用气”审批办的一员。审批办成立前,用户想要申请燃气报装业务,仅能通过上门申请或电话沟通的方式进行申报,且报装至通气的所有环节均需用户逐步对接,费时费力,而审批办成立后可实现线上报装。

    2021年年初,长天集团成立优化营商环境领导小组,邵子萌成为其中一员。为了提升营商环境,长天集团主动进行“加压加码”改革,燃气报装业务再次实现突破,环节压减至一个且可容缺受理,时限为4.5个工作日,并创新提出零跑动、零材料、零成本、零审批、零等待、优服务“五零一优”服务。在2021年度吉林省营商环境第三方评估考核中,长天集团代表长春市进行参评,“获得用气”指标取得全省第一名。

    长天集团不断创新服务举措,客户经理变“线下”为“线上”,变“面对面”为“屏对屏”,针对新报装的复工复产企业,开通绿色通道,由客户经理全程代办,提供一站式服务;对不具备现场勘查条件的项目进行线上直播勘查,结合用户自行测量数据、拍摄照片、视频等影像资料,快速出具简易图纸及预算,并根据实际情况优先安排施工,保障企业复工复产用气需求,以实际行动助力各类市场主体有效应对疫情冲击。

    精工至善,创新致远。正是因为长天集团聚焦用户“急难愁盼”问题,坚持走在改革创新的路上,方能乘势而上、勇毅前行?!霸诔ぬ旒诺暮腔は?,我也会继续坚持当好优化营商环境的宣传者、推动者、实践者和引领者,以实际行动筑梦长天!”邵子萌说。


    徐鹏:服务大变样 用户心敞亮

 

徐鹏在用户家检查燃气安全。


    “入职11年来,我一直在基层从事居民用户开栓工作,自2018年长天集团开启‘二次创业’以来,我深深感受到了公司的发展变化,服务能力大提升、服务方式大变样,现在用户心里别提多敞亮了?!背ぬ旒藕嗵┕玖ㄉ娇突Х裰行陌踩毙炫舾咝说厮?。

    服务效率提高了?!肮ぷ魍ā盇pp系统直接为开栓人员下派开栓、维修工单,开栓员直接在“工作通”上完成开栓信息填入、拍照、反馈等系列工作。自此不再有左兜一沓纸单子、右臂夹着开栓压板,左手一部手机、右手一支笔的画面了。同时,也减少了中心服务内勤人员以往的派单工作,让用户更加认可公司的服务效率。

    便民服务能力强了?!案母芤滴裼稍吹?0天压缩到了现在的15个工作日就能完成,改线业务由原来的15天缩短至5个工作日内整改完毕?!毙炫羧缡艺涞厮?。

    对于没有通气却有改线需求的用户,推出了前置服务。用户可以提前联系工作人员进行现场勘查,人员现场告知用户预留通风口、天然气和电器火源的安全距离等注意事项,针对改线需求给出准确、专业的设计方案,保障用户装修不受任何影响。同时,升级业务模式,由用户自主预约,升级为工作人员主动联系提供服务,有效提升了用户服务体验感。

    服务方式多样化。以前只是上门服务、电话服务两种方式,现在则不同了,增加了远程连线、视频指导的方式,为用户答疑解惑、指导操作。尤其是疫情期间,许多用户和员工之间建立了微信联系,成了微信好友,用户拥有了自己的燃气管家。

    徐鹏从普通的开栓员成长为安全员,从一名单身汉到组建了自己的小家庭,娶了媳妇、有了孩子,由一名外地的大学生到现在在长春安了家?!叭缃?,我的幸福指数不断提高,这都源于‘二次创业’带来的变化,让我对未来充满信心?!?/span>


    李明烨: 让用户拥有更新的服务体验

 

李明烨正在窗口为用户办理相关业务。 张扬 摄


    “我是2014年来到长天工作,至今已有8个年头了,一直在服务窗口工作,‘二次创业’以来,作为一线服务人员感受到了翻天覆地的变化?!背ぬ旒藕嗵┕靖咝驴突Х裰行那疤ㄖ鞴芾蠲黛撬?。

伴着“二次创业”的步伐,服务中心进行了全面的改造升级??沓ǖ拇筇?,休息椅、空调、WiFi、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施,拉近了和用户间的距离。

    崭新的办公设备、桌椅、绿植,不仅让李明烨找到了刚参加工作时的新鲜感和热情,增设的会议室、档案室、健身房、更衣室,也让同事们越发有了家的归属感。

    “变化最大的还有我们的服务方式?!崩蠲黛撬?,增设前台接待岗位、叫号机和产品展示区是服务大厅最亮眼的变化,让窗口服务有了新的生机。进入大厅就会有专门人员接待用户,引导用户办理各项业务、宣传相关安全知识、解答燃气业务问题,有效分担了窗口人员的工作任务,提高了窗口的工作效率。叫号机的使用避免了人多排队时用户间产生摩擦,让用户不仅放松了心情,还消除了疲劳感。

    服务大厅设置了燃气服务体验区,在这里为用户提供了与燃气相关的各种配套产品,如灶具、燃气壁挂炉、燃气热水器等,为用户提供一站式服务,保障用户用气安全。

    智能燃气自助一体机投入使用后,用户可以在终端机上自助办理办证、缴费、查询缴费记录、开栓预约、工单申请等多种业务。用户体验后纷纷表示,手指轻轻一点,按照语音提示操作,不到3分钟就能办完业务,整个操作流程轻松简单,大大节省了排队等候时间。

    “便民通”App的应用,实现了用户手机端缴纳费用,让窗口的业务量明显降低。每个营业网点还配备了24小时自助缴费设备,即便工作人员下班了用户也可以自助缴费。尤其是有了智能缴费终端一体机,用户可以跨区办理燃气业务,让用户有了更新的服务体验。


  孙闻婕:用心沟通 贴心服务

 

孙闻婕在解答用户来电咨询。


    “您好,长春天然气集团,请问有什么可以帮您?”每当说起这句熟悉又温馨的话语,回忆就在长天集团客户服务中心接线员孙闻婕眼前一幕幕展开。

    孙闻婕大学毕业后就来到长天集团工作,第二年成为客户服务中心的接线员。

    2005年6月30日,两张办公桌,3部电话,3位接线员,长天集团客户服务中心从此孕育而生,服务1个小区2000户用户。

    2007年至2011年,从洋浦输气站一楼两人一位的6套办公座椅到集团一楼的两排标准卡位,从两台电风扇加手持麦度过炎炎夏日,到柜式空调加智能一体化服务平台打造的全新接线模式,长天集团客户服务中心大步跨入了信息化时代。

    2018年,伴随着集团“二次创业”改革大潮,长天集团客户服务中心围绕新时代新需求,建立了以“人员配置专业化”为基础的“三化融合”服务团队,创建以“96699服务工作法”为代表的“四位一体”管理模式,依托人工智能和大数据,实现了燃气业务线上办理、一体化平台业务“三同步”预约,使服务监管与服务提升无缝对接。服务至今,居民用户发展到700个小区82万户。2019年长天集团客户服务中心喜获“全国青年文明号”荣誉称号。


    商轶鹏:干劲满满 信心十足

 

商轶鹏和同事一起研究天然气管网图纸。


    “员工由原有的35人增加到48人;取消了曾经的倒班工作制度,全部改为白班工作制;办公楼进行了加固并重新修缮;有了敞开的综合办公区?!碧钙鹫饧改旯ぷ魃系谋浠?,商轶鹏嘴角上扬,打开了话匣子,原来破旧的小电扇变成了凉爽的中央空调,客服办事大厅有了独立的办公场所。坐在环境舒适的办公室,同事们干劲满满、信心十足,办公效率大大提升。

    商轶鹏和他的同事一起见证着长天集团的蜕变成长历程。时间的齿轮倒回到2012年,那是他刚刚加入长天集团农安分公司的日子。2020年以前的农安分公司,为县城15家商服用户和82个居民小区2.6万户居民供气。全年最高输气量为180万立方米, 35名员工实行上6休6倒班工作制,4台运行10年的办公用车穿梭在县里的各个街道开展日常工作。

    2020年5月19日,随着“二次创业”改革步伐的加快,长天集团唯一区域性能源供应全资子公司——吉林和安能源发展有限公司成立了, 2020年7月,公司成立农安“5S”客户服务分中心,11月农安牧原公司一期工程成功通气,12月农安县妇幼保健院通气……一点一滴的发展变化,无不见证着公司的快速发展以及与地方经济的深度融合。目前和安公司已为50余家重点工商服用户和200余个居民小区近5万户居民供气,年输气量近600万立方米。

    与此同时,安全生产方面也取得了长足的进步。2021年和安公司完成了农安县城区燃气安全现状评估,成为吉林省安全生产二级标准化达标企业;成立至今,完成了农安县城区占压、安全距离不足等隐患整改680余处,彻底消除了占压和安全距离不足隐患;同时通过GIS系统对现有管线进行采集,在县城内30处人员密集场所安装智能监测单元,建设了智慧燃气云平台,初步实现燃气管网信息化安全管理。

    2021年11月,农安县伏龙泉镇燃气管网建设工程竣工投产,可满足全镇5000余户居民用户、62家工商户、2家工业园区粮库,以及多家医院、学校等重点单位的采暖和生活用气需求。一条条输气管道在地下纵横交错,四通八达,把天然气源源不断地传送到千家万户?;赝チ侥昙?,和安公司肩负着“二次创业、规模翻番”的使命担当,凭着一股满怀激情的干劲、不畏困难的拼劲、勇于创新的闯劲、不达目的誓不罢休的韧劲,走出了一条从无到有、由小到大、从弱到强的区域综合性能源供应企业的蜕变之路。



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